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一昕商用豆浆机                                                           

    维修人员上门服务流程

 

N

“真实瞬间”

服务内容

影响服务质量原因

1

接维修派工单

①了解报修内容,初步了解故障现象、分清属保修与非保修范围、安装日期、有无维修记录等

未详细了解报修内容,导致上门前的准备工作没做好,影响商用豆浆产品的正常修复

②确定要与用户电话沟通时应了解的内容

  (故障现象、安装日期、使用情况、是否属假性故障、收费说明)

未做好与用户沟通前的准备,导致沟通时不注意礼貌性与说话方式,影响企业形象;不能了解充分的信息,不能正常完成工作

2

与用户电话沟通

①说话热情、礼貌

不注意则会影响企业形象

②约定上门时间

按用户要求,准确估计,与用户约定保证能准时到达的上门时间

③向用户了解故障的具体表现、使用情况

了解不够全面、确切,导致初步故障判断错误,使上门时不能一次性解决问题,引起用户不满

④判断为“假性故障”还是“真性故障”

可能为一个操作不当引起的假性故障,使服务人员白跑一趟,既耽误了用户的宝贵时间,也使有需要的用户得不到及时的服务

⑤如过保修期则向用户说明可能产生的费用

上门前没向用户说明,引起不必要的纠纷,使用户不满

3

准备材料、工具

初步判断故障原因,准备好所需的工具和零配件

没作好充分的准备,导致在上门时,不带齐工具和零部件而使用户的问题得不到及时的解决

4

按时上门

①按约定的时间上门

不按约定时间服务是顾客最不能忍受的事情

 

 

②进门时要热情、友好

“对不起,请问是×××家吗?”

(出示服务证)

“我们是杭州鸿阳服务人员,耽误你一点时间,今天想来帮你检查一下商用豆浆机,可以吗?”

“谢谢!打扰啦!”

热情、友好和对用户的尊重,是企业服务形象的根本体现,它能给予用户无限的亲切感与信任,从而增强对企业的忠诚度。但若不注意,则会让用户认为,一点修养都没有,看来工作也不会好到哪去,最后尽管商用豆浆机修得再完美,用户对我们的印也不好

5

维修工作前的准备

①布置维修现场:铺垫布、保护好用户家里的东西;整齐摆放好操作工具、抹布、洗洁精、零部件;系好安全带;按操作高度准备梯子或相应设施

②如要搬动或使用到用户的物品,应先说“对不起,我可以……”,征得用户同意后方可使用

    充分的操作前的准备工作是高效快速完成任务的第一要求,并且会使人觉得服务人员工作很有条理,使用户产生更好的印象。

但急于求成,则会在维修中则手忙脚乱,甚至损坏用户家里的物品和弄脏用户的环境,不但影响企业形象,也导致用户感到不满意

使用用户的东西没礼貌征求用户的意见,引起用户的不满

6

维修作业

①根据故障的表现和系统原理,认真、仔细和全面地进行检测,直到找到故障原因

②有针对性地采取维修措施,快速排除故障

③验证有无修复故障,无则继续进行①、②两步

④如未能即时修复故障的,即转入下面第11个“真实瞬间”的第②项内容

认真负责、仔细、全面检查是维修质量的保证。有的服务人员抱有侥幸心理,结果费了好大功夫还解决不了问题,使用户强烈不满

7

维修后的试机

①确认维修完毕后,至少要进行15分钟的试机,根据有些故障的需要,可适当延长试机时间。

②检测相应参数,验证有无真正恢复正常

这是验证商用豆浆产品有无彻底修复的至关重要的一步。如敷衍了事,商用豆浆产品表面能正常运行了,可能很快又会出现问题,到时用户可能会强烈不满。

8

修复完毕

①向用户说明,“对不起,产品已恢复正常,耽误你的时间了,请原谅!”  

维修后表示歉意,能进一步让用户感受到公司对他们的尊重和从心底上感激我们;否则,用户只是想到,“花了我那么多时间,终于修好了”

②填写相应维修记录,并请用户签名确认、提宝贵建议和意见

了解用户对服务的意见和满意程度,方便公司对服务质量的控制。如果忽视了这一点,用户会认为,“我还没最后确认,你们就走了”,即使商用豆浆产品修好了,也会让顾客失去作为顾客的优越感。

③给用户留下服务热线电话与说明联系方法

 

④现场复原

 

 

9

告别

热情、友好地向用户告别,“打扰了,真对不起,如果还有什么需要请拔打我们的热线电话……,再见!”

告别是顾客服务的最后一步,歉意和再次表示关心的告别能使用户感受到公司给予的无比的亲切感;如果服务完后掉头就走,用户就会觉得服务人员没什么修养,看来这公司的服务也好不到哪去。

10

继续跟进

①已修复的交给回访部进行跟踪回访:

  确认商用豆浆产品有无正常修复;了解服务人员的服务态度、有无正常履行职责和违反服务规范等情况;了解用户是否满意我们的服务并请用户提宝贵建议

回访工作是为了与用户加强沟能,了解服务质量,并可体现厂商对顾客的关心,令顾客更加满意。如对回访工作敷衍了事或没做回访,不仅使厂商对没法约束一线服务人员的服务质量,也会降低用户满意度

 

 

②未能即时修复的,应立即向用户致歉和向用户说明跟进措施,“对不起!由于………原因,我们还不能立即排除故障,浪费你的宝贵时间,很抱歉。不过我们会尽快解决问题的,你看我们再约什么时间?”

浪费了用户那么多时间还不能解决问题,用户肯定很不耐烦。因此,一定要向用户致歉,并说明跟进措施

 

 

 

 

 

 

影响服务满意度的主要因素

 

N

影响因素

服务目标

常见服务问题

1

信赖性

可靠的服务质量,第一次服务及时、准确,新机产品无质量或外观缺陷;服务人员与所代表的公司均值得信赖,绝不能欺骗顾客;

欺骗用户,对产品的问题蒙骗过关;对用户的问题敷衍了事或找理由推托,维修多次还未修复

2

迅速反应

立即反应,预先与用户约定解决方案并处理及时

不按预约时间上门,甚至不事先向用户作任何说明;服务时间过长、让用户久等;对用户的要求拖延回复或没回应,用户意见极大

3

工作水平

充分具备提供服务所需的知识与技能,能提供高质量的服务

技术不过关,对产品知识掌握不够,服务时磨撑半天未能解决问题;工作不够认真,服务质量差

4

与顾客的接触

诚恳接受顾客的抱怨;可随时取得联络,如24小时热线和电话畅通;随叫随到,如24小时服务到位或24小时上门服务

对顾客的投诉或抱怨置之不理

5

服务态度

热情有礼、谦逊、给人好感

服务人员缺乏基本的说话与礼貌,语言粗暴或说脏话;态度傲慢;防碍了用户也不主动向用户道歉,令用户反感

6

沟通

倾听顾客意见,了解顾客产生投诉的真正原因,掌握顾客实际要求,为顾客着想;措词恰当;向用户说明详细易懂,与产品的实际情况保持一致,不夸大其词

在顾客倾诉不满或产品有问题时,打断顾客的话,或者理解和正视用户的问题,引起用户不满;与顾客沟通的技能差,如不尊重顾客、说话方式不对、与用户争吵、措辞不当等

7

安全性

身体的安全、财产的安全、尊重顾客隐私

产品服务不符合电气安全、放置笨重重、排水方式等标准和规定。如电器产品的接地、电源线容量(线径)、接线不良;商用豆浆产品的底部支架不稳固或锈蚀;商用豆浆产品排水影响环境;服务时打听用户的隐私,在用户家时里东张西望

8

有形性

服务人员穿着、语言、举止等有良好的形象,做到微笑服务;齐全的工具与设备;出示服务卡;服务现场整齐有序

穿着不整齐、见到用户不先行礼貌和不作自我介绍(出示服务卡);表情冷漠,表情呆板;服务现场零乱,弄脏或搬动了用户家里的东西没复原

 

 

 

 

 
 
 
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